ビジネスの場での電話応対は当然プライベートの電話とは異なりますので、ビジネスマナーとして学ぶことが大切です。

何を聞かれるかわからないから、電話に出るのが怖い・・

もし取り次ぎ先の担当者がいなかったらどうしよう・・・

という声も聞きます。

プレッシャーをかけるつもりはありませんが、あなたの電話応対によって会社の印象が決まるのも事実です。

学びは自信に繋がります。

堂々と対応できるように、電話応対の基本をしっかり身につけていきましょう。

この記事はこんな人が書いています

1992年生まれ。臨床検査技師として勤務中から自己投資を重ねるも、選択を誤ったことから結果として借金400万円を抱える。

その後に出会ったナポレオンヒル・プログラムで正しいロジックを理解し、1年でそれまでに抱えた借金を完済。さらにその後1年間でTACT運営に携わりながら全国にビジネスパートナーを作り独立。

ナポレオン・ヒルのインストラクターとしても大企業の管理職からスタートアップの個人事業主まで、幅広く全国にクライアントを抱えてサポート。

ビジネスマナーと徹底したフォローにはクライアントからも定評がある。

~主な取り扱い業務~

営業 / セールスのレクチャー
プロモーションのサポート

金子理沙

ナポレオン・ヒル財団 アジア/太平洋本部
公認販社リアライズ マネージャー

【ビジネスマナー電話応対7ステップ】これで電話が鳴っても大丈夫

電話応対と心構え

ガッツポーズをするオペレーター

会社の看板を背負っていることを忘れずに!

電話はお客様や提携企業様など、様々な方から連絡が入ります。

電話をかけてきた側は、電話に出た人が新入社員なのか、派遣社員なのか関係なく「◯◯会社の一員」としてみています。

電話応対した人の態度によって、会社の印象が決まります。

電話はお互いに顔が見えないので、話し方や声色が印象を決めるポイントです。

会社の看板を背負う自覚を持ち、真摯な対応を心がけましょう。

敬語を正しく使おう

電話は、話し方と声色で印象が決まるとお伝えしました。

ビジネスマナーの基本は、敬語です。

現在自分が使用している敬語が正しいのか間違っているのか自信のない方は、この記事が参考になります。

電話を受ける時のマナー7ステップ

①3コール以内に受話器を取りましょう

電話応対のマナーで一般的に、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るように言われています。

ビジネスマンであれば当たり前の常識と捉えている方がほとんどですので、3コール以上鳴り続けると「待たされている」と感じる方もいらっしゃいます。

3コール以上待たせてしまったら、

(大変)お待たせ致しました。〇〇会社の〜です

とお詫びのひとことを添えましょう。

②会社名と自分の名前を名乗りましょう

電話を取ったら、まず「会社名」と「自分の名前」を名乗ります。

何事も、最初の一言が印象を決めますので、明るく元気にハキハキと挨拶をしましょう。

この時「もしもし」と使うのはビジネスにおいてはマナー違反になりますので、使用を避けます。

あいさつとして適している一例

お電話有難う御座います。

はい、〇〇会社でございます。

おはようございます、〇〇会社でございます。

お待たせ致しました。

③相手の名前を復唱して、メモを取りましょう

復唱してメモを取ることで、相手の名前の聞き間違いやうっかり忘れてしまうことを防止することができます。

復唱や確認例は以下を参考にしてください。

相手の名前の復唱の一例

いつもお世話になっております。〇〇会社の▲▲様でいらっしゃいますね。

お電話頂き有難う御座います。〇〇会社の▲▲様でいらっしゃいますね。

相手が名前のみを名乗った時の一例

▲▲様、恐れ入ります。差し支えなければ御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか?

相手が会社名、名前を名乗らなかった時の一例

誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

相手の名前が聞き取れなかった時の一例

大変恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度、御社名とお名前をお伺いできますか?

④電話を「保留」にして取り次ぎます

⚫️⚫️さん御願いします。

⚫️⚫️ですね。少々お待ちください。

と受け答えをし、「保留」ボタンを押してから取り次ぎます。

注意する3つのポイント

①聞き間違いを防止するために、名前を復唱すること。

②自分の会社の者は、「〜さん」とはせず、呼び捨てにすること。

③席が近い人で受話器をすぐに渡せる状況であっても、「保留」ボタンを押してから渡すこと。

そして、取次先の担当者が席にいる場合は、

〇〇会社の▲▲様から⚫️⚫️さんさん宛にお電話です

と伝えて取次は完了です。

保留が長引きそうだった場合の対応例

お待たせして申し訳ございません。〜のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか?

お待たせして申し訳ございません。まだ手が離せないようなので、こちらから折り返しご連絡させていただいても宜しいでしょうか?

このように、一度電話に出て相手に状況を伝えるようにしましょう。

⑤担当者が不在だった時の対応

大変お待たせ致しました。
申し訳ございませんが、⚫️⚫️はただいま外出中でして、〜時頃に帰社予定でございます。
折り返しお電話を差し上げるように申し伝えておきますので、お電話番号をお教えいただけますか?

有難うございます。000-0000-0000です

復唱致します。000-0000-0000ですね。
差し支えなければ、私が代わりにご用件をお伺いし申し伝えておきます。

〜の件でご連絡致しました

有難うございます。
⚫️⚫️に、▲▲様からお電話があったことを伝えておきます。
折り返しのお電話を差し上げるにあたって、ご都合良い時間帯はございますか?

〜時なら都合つきます

承知致しました。
それでは〜時頃にご連絡するように伝えておきます。

こちらから伝えるべき内容

状況を伝える(例:外出中、会議中、休暇中)

担当者が戻ってくる時間帯、もしくは直帰なのかを伝える

注意

プライバシーの問題に関わりますので、担当者の連絡先や、具体的な外出先は伝えてはいけません

相手に確認すべき内容

聞き間違いがないように復唱をしてメモをとる

特に、日時や電話番号、数量、金額など具体的な数字は、間違えるとトラブルに直結してしまいます。

折り返しが不要と言われた場合は

承知致しました。
〇〇会社の▲▲様からお電話があった旨を申し伝えておきます

とお伝えすれば大丈夫です。

⑥メモはちゃんと残せましたか?

電話を受け取った時の一連の流れをご紹介してきましたが、確認すべきポイントがいくつかありました。

これらをしっかりメモに残し、担当者に引き継ぐことで、その後のやりとりがスムーズに進みます。

お客様と担当者を仲介する大事な役割ですので、確認した内容はもれなく伝えるようにメモに残しておきましょう。

電話を受けた日付と時間
相手の会社名(部署名)
相手の氏名
相手の連絡先
伝言内容
折り返しの連絡が必要かどうか
電話対応者の氏名

⑦電話の切り方

相手が電話を切ったのを確認してから受話器をおきましょう

電話をどちらが先に切るかは状況によって変わってきます。基本的には

こちらから電話をかけた場合
自分が目下の場合
相手がお客様や雇用先である場合

は、相手が電話を切ったのを確認してから切ります。

受話器は丁寧に置きましょう

受話器を乱雑に“ガチャッ”と置くと相手にとって耳障りに感じ、態度が悪いな、と捉えられてしまうこともあります。

固定電話の場合は、フックスイッチを指で押しながら受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。

最後まで丁寧な心遣いを忘れないようにしましょう。

まとめ
  • 電話応対は、会社の看板を背負っていることを忘れずに
  • 相手の情報は、聞き間違いがないように復唱し、必ずメモをとること
  • 相手が電話を切ったのを確認してから受話器を丁寧に置きましょう